Усе частіше клієнти хочуть отримувати від співпраці не тільки якісний продукт чи послугу, але й приємні враження. Дослідження клієнтського досвіду доводить: проєктному менеджеру та всій команді потрібно намагатись постійно відповідати очікуванням замовника.

Гарна новина: для цього не треба читати думки — достатньо дотримуватися простих порад. Яких саме — розкаже Олександр Дьяченко, Senior Project Manager у NIX.

Запропонувати краще рішення ще не означає виконати очікування клієнта

Невиправдані очікування — це завжди розчарування. Якщо клієнт дав розробникам завдання, але не отримав бажаного, які б круті професіонали це не зробили, результат його не порадує.

Наприклад, клієнт хоче отримати платформу для автоматизації роботи з блогерами. Для неї потрібно розробити модуль для збору аналітики. Ви пропонуєте додати ще одну функцію на основі алгоритмів ШІ, бо це дозволило б виявляти нечесну роботу блогерів. Але таке рішення складніше, дорожче та потребує більше часу на втілення. Якщо замовнику не повідомити про всі ці нюанси та не сформувати правильні очікування, результат його не задовольнить. Причин може бути декілька:

• клієнт не розраховував витрачати на це багато коштів;
• або не хотів довго чекати на реліз;
• або йому потрібна суто аналітика, щоби презентувати більш ефективне рішення в новій версії платформи та додатково заробити на цьому.

Тож пам’ятайте: за кожним технічним завданням стоїть людина зі своїми потребами та баченням результату. Яке б круте рішення ви не надали, клієнт передусім оцінить те, що відповідатиме його уявленням.

Це розчарує: помилки в управлінні очікуваннями

Непосильні обіцянки

Якщо завдання потребує умовно два дні, не кажіть, що виконаєте все до вечора. Формуйте реалістичні строки, щоб їх було можливо виправдати. Не кажіть те, у чому не впевнені самі. Навіть якщо клієнт отримає очікуваний результат без згаданих раніше обіцянок, він може залишитись незадоволеним.

Ігнорування можливих змін та ризиків

Якщо на завдання потрібно вісім годин, не беріть на його виконання один робочий день. Більше часу може знадобитись у випадку зайнятості виконавців у паралельних проєктах, через зідзвони та зустрічі, які не входили в оцінку завдання, а також виправлення помилок.

Недостатнє взаєморозуміння

Пояснюйте клієнту всі етапи роботи його “мовою”. Людині з технічним досвідом зрозуміла “айтішна” термінологія. Якщо ж ваш клієнт не знає, що таке “фіча”, кажіть просто “функція”.

Також регулярно будьте на зв’язку із замовником. Протягом спілкування переконайтесь, що розумієте його очікування та зможете їх задовольнити. Якщо відчуваєте, що ні, — одразу ж проговоріть ці моменти та спробуйте знайти оптимальне рішення.

Зворотний зв’язок також передбачає, що ви пояснюєте, чим займається команда на кожному етапі розробки, для чого вона це робить, які результати має та як це позначається на бізнесі клієнта. Якщо замовник не відповідає на дзвінки чи повідомлення, то це не “його провина”, а недостатнє взаєморозуміння між вами. Ваша роль як менеджера — донести цінність такої комунікації для клієнта. Тоді подібного ігнорування не буде.

Wow-ефект в очікуваннях

Коли він потрібен

Перевищити очікування, звісно, класно, але це не обов’язково. Хоча у своїй практиці я стикався із ситуаціями, коли дати клієнту більше, ніж достатньо, було найкращим рішенням для всіх сторін. Поясню на прикладах:

Ситуація 1: Клієнт задоволений виконанням проєкту, але команда незадоволена якістю вимог. Витрачаємо багато часу на те, щоб розібратись, де фіча, а де баг. Сперечаємось, не маємо єдиної думки, отримуємо таски то від техліда, то від розробника. Звертаємось до замовника із проханням ввести в проєкт аналітика, але клієнт не хоче виділяти додатковий бюджет.

Рішення: У команді все ж таки з’являється бізнес-аналітик на тестовий період. Вирішили, що так зможемо довести його необхідність не на словах, а діями. Замовник за нього не платить, але має змогу порівняти, як було до аналітика — та як зараз. Через кілька спринтів клієнт та його команда визнали: спеціаліст потрібен, і залучили його вже на платній основі. В результаті ми почали швидше пропонувати рішення, а клієнт приємно здивувався зростанню продуктивності команди.

Ситуація 2: Наша команда отримала запит від клієнта розробити мобільний застосунок для бігу, щоб користувачі слідкували в ньому за своїм самопочуттям та спортивним прогресом.

Рішення: Я почав займатись бігом, відстежуючи свої показники в цьому застосунку. Завдяки такому підходу ми отримали “польового тестувальника” всередині команди. У результаті краще почали розуміти замовника та змогли пропонувати більше покращень. Клієнт побачив, що до його проєкту ми ставимось як до власного. Це його приємно вразило, він високо оцінив нашу роботу та рекомендував нас своїм колегам.

Коли wow-ефект не потрібен

Якщо ваша основна ціль — перевищити очікування клієнта, ви ризикуєте не дати йому те, що дійсно потрібно. Замість якісного виконання завдання та намагання виправдати очікування ви будете думати, як здивувати замовника. Діяти треба послідовно. Першочергово клієнт має отримати бажаний результат.

Деякі клієнти вважають хорошим результатом лише перевищення очікувань. З ними непросто, тому важливо не давати надії на wow-ефект, якщо цього не вдасться досягти. Зазвичай така позиція клієнта говорить про те, що він сам до кінця не розуміє, який результат його задовольнить. Тому всі ваші зусилля будуть “пальцем у небо”.

Інструменти для управління очікуваннями

Ви їх точно знаєте і вже користуєтеся ними. Під’єднати замовника до таск-менеджера — один зі способів налагодити з ним постійну комунікацію та взаєморозуміння. Так він бачитиме прогрес команди, хто й чим займається, на якому етапі проєкт.

Інструментів багато, тож можна підібрати зручний і зрозумілий клієнту навіть не з IT. Ми в NIX використовуємо Jira, але комусь із замовників програма може здатись занадто складною. Як варіант, пропоную ще Trello, Asana, Notion тощо. 

Не таск-менеджером єдиним

Є люди, котрі не мають часу або бажання слідкувати за всім, що відбувається в таск-менеджерах. Одним клієнтам зручніше зустрічатись у Zoom та отримувати звіт у форматі Excel. Для інших ознакою прогресу є демонстрація готового функціонала.

Показуючи клієнту прогрес роботи, не обмежуйтесь одним способом чи інструментом. Враховуйте побажання людини. Клієнт має добре розуміти, на якому етапі команда і що вам вдається. Перш ніж обирати інструмент, поспілкуйтесь із замовником та дізнайтесь, в якому вигляді йому було б зручніше отримувати інформацію.

Насправді наше життя — гарний “тренажер”, щоб навчитися розуміти очікування оточуючих. Щодня ми стикаємось із тим, що від нас щось хочуть різні люди: сім’я, друзі, колеги або випадкові знайомі. Чи завжди те, про що ви домовляєтесь у спілкуванні, збігається з кінцевим результатом? Ймовірно, ні. Тому моя вам порада: пробуйте різні підходи, аналізуйте та знову пробуйте. Краще розуміння того, що на думці в інших, приходить із досвідом. Так і в роботі з клієнтами. Детальніше вивчайте фідбеки, більше спілкуйтесь — і врешті зможете краще порозумітися та давати той результат, на який очікував замовник.